株式会社ポーラ（東京都品川区／代表取締役社長：及川美紀）は9月30日、2020年6月より開始したオンラインカウンセリングの強化について、2021年9月現在、全国約1,600ショップで展開することができたと発表した。
オンラインカウンセリングは、全国のポーラショップ、百貨店カウンター（一部店舗）で行われているもので、2021年3月～8月は月平均2,100名の顧客にオンラインカウンセリングやワークショップを実施した。
その後のアンケート調査では満足度が90％以上、知人・友人への推奨度は80%以上にのぼったという。
オンラインカウンセリングでは、顧客とビューティーディレクター（美容部員）との1対1のカウンセリングのほか、複数名が参加できるワークショップ、新製品の使い方や季節ごとの美容法、家でできるマッサージなどを伝えるオンラインレッスン、さらに今年からは顧客同士のコミュニケーションも取り入れたモニター座談会形式も実施ししている。
オンラインカウンセリングやオンラインワークショップは事前予約制で、所要時間は約30分程度。予約はオンラインカウンセリング実施店舗への電話、ホットペッパービューティーのショップページ等で可能だ。ワークショップについてはポーラ公式ホームページからも予約できる。
また、今後のオンラインカウンセリングについて同社は「参加されたお客さまからの声やご意見をもとにオンラインコンテンツをブラッシュアップするほか、今年からはオンライン強化研究会を発足し、店舗同士での情報交換やアドバイス、オンライン接客スキル向上のための研修、オンライン接客コンテストを実施しフィードバックまでを行うなど、ニューノーマルに対応した接客技術・体験価値向上を目指しています」と、その方向性を述べている。
