株式会社資生堂（東京都中央区）は、資生堂ジャパンの「お客さま窓口」が、「HDI-Japan」が定める「HDI五つ星認証プログラム」において、最高評価の「五つ星認証」を化粧品業界で初めて取得したと発表した。
「HDI五つ星認証プログラム」は、顧客視点で卓越したサービスを提供している「HDI格付けベンチマーク」で三つ星を獲得した企業を対象に、サポートセンターの運営や従業員のマネジメント等を総合的に評価するもの。
同社は、2013年より4年連続「HDI格付けベンチマーク クオリティモニタリング部門」で三つ星を獲得しており、今回、サポートセンター認証で「リーダーシップ」「従業員管理」などの項目において特に高い評価を得たことで、「五つ星認証」の取得につながった。
HDIは、1989年に米国に設立されたITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体だ。米経済誌フォーチュン・世界企業500社番付にランクインする多数の企業が加盟しており、全世界に100の支部/地区会を有している。日本支部「HDI-Japan」では、数百社の企業が加盟しており、サポートサービスの向上を目指して、企業のお客さま窓口の評価をする「HDI格付けベンチマーク」を行っている。
資生堂は1968年に「お客さま対応組織」を設置。その後、顧客の声の収集と解析、情報発信を担う「お客さまセンター」として、顧客対応と情報の活用を進めている。
「お客さまセンター」内に設置された「お客さま窓口」は、現在、勤続平均12年の熟練したスタッフ約30名が対応している。顧客と資生堂をつなぐ最前線として、商品から美容情報まで幅広い相談に対応できるよう経験豊富な美容アドバイザーを配置し、顧客の気持ちに寄り添った応対を強化している。
また、「お客さま窓口」への問合せに加え、店頭のビューティーコンサルタントを通じて寄せられた顧客の声、ツイッター・ブログなどのSNS上の声も積極的に収集している。さらに、事業のグローバル化に伴い、2011年に顧客の声をリアルタイムで世界に共有できる「ミラー」と名付けたシステムを導入した。現在は、日本を含む20の国と地域の問合せ状況を一元管理し、企業活動に反映させている。
