スパはしばしば子どものにぎやかな振る舞いに悩まされることがあります。静けさとリラクゼーションを求めるこの空間において、それは全く相反する状況となり、さらに顧客からの苦情の増加にもつながっています。自分たちの施設が公共プールのような雰囲気に変わってしまわないように、さまざまな取り組みが試みられてきました。その中でどの方法が受け入れられたのか、あるいは受け入れられなかったのかを見ていきましょう。
スパにおける子どもの受け入れをめぐるホテル業界の課題
スパにおける子どもの受け入れは、現在ホテル業界で議論を呼んでいます。
一方では、ファミリールームやコネクティングルームの提供、食事での家族向けプラン、スパでの子ども専用ケア、さらには子どものための客室内サービスなど、家族旅行を約束するさまざまな工夫が行われています。
もう一方では、子どもの有無にかかわらず、すべての宿泊客に満足感を与え、再訪したいと感じてもらえるような特別な滞在体験を保証する必要があります。
その狭間には、スパを含むホテル内の共用スペースで、子どもや若いティーンエイジャーによる叫び声や落ち着きのない行動が起こるリスクが存在しています。
なぜ2025年にはスパにおける子どもの利用規制が必須なのか
一部のホテルは、ファミリールームを設けない方針をとっています。その場合、子どもを受け入れることがなく、子ども専用の利用時間を設定する必要もありません。
また、別に子ども用プールを設けるホテルもあります。これにより、最初のプールを大人専用とすることができ、数年前からClub Méditerranéeが実践している方法です。私の知る限りでは、スパを備えたホテルにおいて子どものプール利用を制限しなくてもよいのは、このようなケースだけです。
実際には、ここ数年、プールでの騒音に関する苦情が増加しています。水しぶきを大きく上げて飛び込む子どもや、プールサイドを走り回る子どもの行動が、滞在後の満足度アンケートに頻繁に記録されるようになり、その結果として顧客評価のスコアを下げる要因となっているのです。
プールは顧客にとってくつろぎの場
プールはホテルにおける重要な空間のひとつです。
朝はクロールや平泳ぎで体を動かし、スキーの後にはリラックスし、子どもたちが通常はアクティビティに参加している間にデッキチェアでくつろぎ、マッサージを受ける前の準備を整える場所でもあります。つまり、プールはリラックスと解放感を得るための典型的な場所です。
今日でもプールの利用は多くの場合、宿泊料金に含まれており（つまり宿泊客にとって無料）、ホテルを選ぶ際の決定要因のひとつとなっています。したがって、約束されたサービスの質を担保することが不可欠です。この理由から、子どもによる騒音は許容できるものではなく、利用ルールの設定が必須となります。
解決策1：子ども専用プールを設置する
最近スパを新設または改装した複数の施設が選択している方法です。
かつて大人と子どもが共に利用するプールを運営していた施設は、顧客体験における課題を十分に理解しました。その結果、現在では、海賊キャラクターや水を吹き出すワニなどを配置した遊び心のある浅い子ども用プールを、メインプールからある程度隔離された場所に設置することを躊躇なく導入しています。
この方法の利点は二つあります。第一に、幼い子どもを大人から隔離できること。第二に、大人専用のプールを「子ども用スペースなし」で提供できるため、より水泳に適した環境が整うことです。
監視員の不在という課題
ただし、多くのホテルには監視員（ライフガード）が常駐していません。そのため、子どもは本来、親の責任のもとで管理されるべきです。二つのプール（大人用・子ども用）を備えたスパを運営するあるマネージャーは、この理由から子ども用プールの周囲にデッキチェアを設置したと語っています。
しかし残念ながら、一部の親はそこに留まらず、すぐにメインプールへ戻ってしまい、子どもを無監督で遊ばせる状況が発生しています。この結果、子どもが叫び声をあげ続け、スパマネージャーが監視役を担わざるを得ないという問題に直面しているのです。
親に責任を持たせる
十分なスペースが確保でき、メインプールから隔離できるのであれば、子ども専用のウェルネス空間を設けることは有効な解決策となり得ます。ただし、その場合には、親が自らの監督責任を理解し、規律を守ることが前提となります。そうでなければ、スパマネージャーが監視役に回らざるを得ないという難しい状況に陥ります。
したがって、「子どもは必ず大人の監督下で利用すること」というルールを、柔らかな表現ながらもスパ全体にしっかり周知することが重要です。
解決策2：子どもの利用時間を定める
多くのホテルは「ファミリータイム」と呼ばれる時間帯を設定し、その時間のみ子どものプール利用を認めています。通常は15時から18時、または10時から12時といった時間帯が選ばれています。特に山岳リゾートや海辺の季節営業型施設では、夕方に顧客がプールを利用するため、こうした時間割は混雑を緩和する効果があります。
子どものいない顧客は満足しますが、子ども連れの顧客からは不満の声が上がることもあります。なぜなら、以下のような状況があるからです。
- 客室料金は他の宿泊客と同額である
- バカンスシーズン真っただ中の「ファミリー向けホテル」に滞在している
それにもかかわらず、「子ども連れだから」という理由で他の宿泊客と同じ権利を享受できないと感じてしまうのです。
十分な事前周知を行う
この対策を円滑に受け入れてもらうためには、事前の情報提供が欠かせません。恐れずにホテルの公式ウェブサイトなどで公開し、ユーモアを交えたり、堅苦しすぎない表現を用いたりして伝えることが望ましいです。
理想的なのは、小さな子どもの親も「自分たちが子どもを連れていないときには、大人専用プールの静けさをありがたく感じる」と納得できるようにすることです。
禁止でなければ意味がない
もしゼネラルマネージャーが、子どもの利用時間を禁止することに難色を示し、単に「水辺を静かに保つように」といった緩やかな呼びかけを望んでいる場合は、それでは効果がないことを伝えるべきです。すでに一部の顧客は「12歳の子どもが泳ぎが上手でも、大人の同伴なしには利用できない」という規則に不満を示しています。そのため、明確な禁止措置がなければ、保護者から協力を得ることは困難です。常に心に留めておくべきなのは、どの親も自分の子どもは模範的だと考えているという点です。
解決策3：子ども向けプールイベントを企画する
子ども専用スペースを設けられず、また毎日の利用時間枠を設定したくない場合もあります。顧客層がカップルやリタイア層を中心に構成されており、静けさを求めて来館するため、毎日子どもの利用枠を設けるのは望ましくないと判断されるケースです。
その場合、特定の時期に子どもが利用することがあるなら、子ども専用のイベントを企画し、その時間だけプールを特別に貸し切る方法があります。これにより、子どもたちは気兼ねなく楽しめ、親は「子どもに特別な体験を提供してもらえた」と感じます。そして、常連客も「特別なイベントで限定的」と理解でき、受け入れやすくなります。
監視員やスポーツコーチ、子ども向けアニメーターがいない場合でも、スパの施術スタッフが協力し、子ども向けプログラムを商品として開発し、担当することが可能です。ただし、安全上の責任から、少なくとも1人の保護者の同伴は必須となります。
子ども連れ顧客への丁寧なコミュニケーションがホテル経営を左右する
プールはスパにおける重要な要素です。そのため、すべての顧客が最良の環境で楽しめるようにする責任は、しばしばスパマネージャーに委ねられます。
しかし、子どもの利用問題とそれに伴う顧客の不満は、スパだけにとどまるものではありません。ホテル全体に関する口コミやレビューに反映されることも珍しくないのです。
したがって、マネージャー陣にこの問題の重要性を認識させるとともに、小さな子どもを持つ顧客へのコミュニケーションを丁寧に行うことが欠かせません。目的は、顧客が予約前からルールを理解・納得し、到着時に初めて知って驚くような事態を避けることです。
