カネボウ化粧品は8月8日、「ロドデノール配合美白製品」で肌がまだらに白くなる白斑症状被害の原因究明と再発防止に向けた今後の取り組みについて発表した。社内体制を刷新し、カネボウの品質保証関連部門とお客様相談窓口を、花王の品質保証本部、生活者コミュニケーションセンターにそれぞれ統合。本部で一元管理することで、関係機関との情報共有・連携強化を図っていく。また、外部専門家による第三者調査で問題の原因究明を行い、9月初旬に結果を報告する予定だ。

カネボウは、「今回、白斑様症状の発症者被害が拡大したのは、お客様の声や専門家のご意見を真摯に捉え、集約し、迅速に対応することができなかったことが原因であると考えています」、と改めて体制の不備と初動の遅延を認めた。

具体的には、8月12日付で、カネボウの品質保証に関連する部門を、花王の品質保証本部に統合する。花王グループの品質保証一体運営のなかで、品質課題に対処する。これにより、発売前のプロセスの社内審査、発売後の顧客などからの情報の精査、日本皮膚科学会や皮膚科医などの専門家との情報共有、関係省庁との連携強化が可能となる。安全基準、品質保証機能の強化を図る。

また、カネボウのお客様相談窓口であるコンシューマーセンターを、花王の生活者コミュニケーションセンターに統合する。コールセンター機能の強化を図ることで、顧客からの化粧品にかかわる申し出に迅速に対応し、関係省庁との連携を一層強化する。外部専門家による第三者調査は、すでに先月から、ふじ合同法律事務所の中込秀樹弁護士（元名古屋高等裁判所長官）、松永暁太弁護士による調査を開始。現在、顧客、医師、カネボウ社員などからの問題該当製品に寄せられた情報の取り扱いの妥当性など、原因究明の調査を継続しており、9月初旬を目途に報告を予定している。