クラン＝モンタナの神話的ホテル「クランス・アンバサダー(Crans Ambassador)」（5つ星ホテル）は、おそらく世界で最も美しい山の景色を誇ります。全面改装を経て誕生した見事な「Spa Nescens（スパ・ネスセンス）」は、素晴らしい収益源となっています。ゼネラルマネージャーの Katja Marshall とスパマネージャーの Romane Danto が、この美しい館について情熱的に語ります。
Romane Danto Michèle de LATTRE 著
神話的ホテル「クランス・アンバサダー」とミシェル・レピエ・ホスピタリティグループの背景
Katja Marshall
「ホテルは1972年にオープンしました。現在は、15軒ほどのホテルやヴィンヤード、成長ブランド「Nescens」を所有するミシェル・レピエ・ホスピタリティ(Michel Reybier Hospitality)グループに属しています。クランス・アンバサダーの57室の客室とスイートは、魅力的な風景のただ中で大自然に浸る体験を提供します。」
圧倒的な景観と建築がもたらす顧客への充足感
クランス・アンバサダーにおけるウェルビーイング
ウェルビーイングは、まずホテルの格別なロケーションと、床から天井まで全面ガラス張りのシャレーを思わせる壮観な建築、その立地、 周囲を取り囲む魅力的な自然によって形作られています。標高4,000メートル級の山々が連なる圧巻のパノラマを180度見渡すことができます。クランス・アンバサダーは、クラン＝モンタナの空に溶け込む、もう一つの山頂のようにそびえ立っています。お客様は、この環境に身を置くだけで即座に素晴らしい充足感に包まれます。
美容ビジネスにおける高い収益性の秘訣：利益率30％を達成する運営モデル
Romane Danto氏(スパマネージャー)
Romane Danto
「1,300㎡の広大なウェルビーイングエリアには、ジェット付きの17メートルプール、サウナ、スチームバス（ハマム）、リラクゼーションルーム、フィットネスルーム、3室のシングルキャビン、プライベートジャグジーを備えた1室のダブルキャビン、ネイル用キャビンを完備しています。私たちのチームは、夏季は3名、冬季は4名の施術担当者で構成されています。スイスのコスメシューティカル（肌科学化粧品）ブランド『Nescens』のケアを提供しています。」
安定した経営を支える「限定会員制（サブスクリプション）」
Katja Marshall
「当スパは非常に収益性が高く、30％の利益率を誇ります。これは主に「Spa Nescens」の限定会員様による貢献が大きいです。クラブ会員様は、スパとフィットネスへの通年アクセスに加え、ホテル内での様々な特典を享受されています。
私たちのクラブには約30名の会員様がいらっしゃいます。目標は50名です。会員様はスパとフィットネスへの通年アクセス、同伴者へのスパ招待、トリートメントや Nescens 製品、さらにレストランでの割引特典を受けられます。年間クラブ会費は2,950スイスフランです。クラブに加えて、週単位、月単位、シーズン単位のサブスクリプションも用意しており、プール、サウナ、ハマム、フィットネスルームを利用いただけます。これらの会員資格により、週に一度のヨガとピラティスのクラスを受講することも可能です。」
宿泊客40％：外部客60％の比率が生み出す集客の多様性
Katja Marshall
「スパでは1日最大200名のお客様を受け入れることが可能です。利用者の内訳は約40％が宿泊客、60％がスパ利用を目的とした外部のお客様です。施設へのアクセスは、宿泊客および施術を受ける外部のお客様は無料ですが、それ以外の場合は冬季90スイスフラン、夏季60スイスフランを頂戴しています。これらのお客様は、スパで1日中過ごすことができます。」
競合スパと差別化する「Nescens」のブランドポジショニング
老化生物学の権威・Jacques Proust教授が設立したNescensの専門性
Nescens は、エイジングケアとホリスティックケアにおける深い専門知識で一線を画しています。老化生物学の先駆者である先見明細な Jacques Proust 教授によって設立された Nescens は、スイスのジェノリエ・クリニックにある老化防止センターの成果から誕生しました。Nescens の製品は、24％という極めて高い有効成分を含有するコスメシューティカルであり、これは非常に稀発なことです。
戦略的メニュー選定｜需要の高いマッサージではなく「フェイシャルケア」に注力する理由
Katja Marshall
「ボディケアの重要性も高いですが、私たちはブランドの象徴であり、非常に人気の高い Nescens のフェイシャルケア「ベターエイジング」を重点的に打ち出すことにしました。クラン＝モンタナや周辺地域から、この施術を目的にわざわざ足を運んでくださる常連のお客様も多くいらっしゃいます。」
Romane Danto
「他のスパと同様に、フェイシャルよりもマッサージの件数の方が多いのが現状ですが、Nescens ブランドを促進するために、あえてフェイシャルケアに注力したいと考えています。」
顧客体験を極める「ベターエイジング」と独創的なトリートメントメニュー
リンパドレナージュ機器を活用した「ベターエイジング・ボディケア」の効果
Romane Danto
「『ベターエイジング・ボディケア』は、吸引カップを備えたリンパドレナージュ機器を使用して行います。背中に対しては、緊張を吸い上げ、コリを解きほぐす効果があり、脚や腕に対しては、優れた排出（ドレナージュ）効果をもたらします。」
五感を癒やす独自体験：プールでの「サウンドバス」と「シンギングボウル・セラピー」
Katja Marshall
「月に一度、10名のお客様を対象に、プールでのサウンドバスを開催しています。プールの中で、お客様は浮き具（ヌードル）に支えられながら、プール内外にいるコーチが奏でるチベットのシンギングボウルの音色を聴きます。お客様は水を通じて音の振動を身体で感じ取ります。」
* この体験は、宿泊客および会員様には無料で提供されています。
* 外部のお客様の料金は80スイスフランです。
Romane Danto
「お客様は大変喜ばれます。マッサージによるものとは全く異なるリラクゼーションを体感されています。」
シンギングボウル・セラピー：施術担当者の一人、Valentine による専門的なマッサージです。お客様が横になった状態で、Valentine がチベットのボウルを身体の上に置き、音を奏でます。チベットやシベリアのシャーマニズムに伝わる伝統楽器の音の波が、その振動とともに心身を包み込み、内なる調和と深い安らぎへと誘います。
高単価を実現する特別パッケージ「山頂のデュオ（Le Duo au Sommet）」
山頂のデュオ（Le Duo au Sommet） ：この1時間30分の Nescens パッケージは、貸切のデュオ・キャビンで行われます。ペアのお客様は、まず30分間、シャンパンと小菓子を楽しみながらジャグジーを満喫し、その後に1時間のマッサージが続きます。もちろん、施術の前後にはウェルビーイングエリアを利用できます。多くの外部のお客様が、490スイスフランのこのプランを目当てに Crans Ambassador を訪れます。
リピート率を高める人材育成とチームビルディングの重要性
SPA CRANS AMBASSADOR の強み｜光のシャワー
Katja Marshall
Crans Ambassador の Spa Nescens の大きな利点の一つは、間違いなくこのリゾート地で最も明るいスパであることです。この大きな全面ガラス窓、外に出て新鮮な空気を吸えることは、非常に大きな強みです。
「本物のプロフェッショナル」を育てるNescensの継続的なトレーニング
Katja Marshall
「当館のセラピストは全員が確かな経験を持ち、Nescens によるトレーニングを年に2回受けていると胸を張って言えます。彼女たちは身体についても、使用する製品についても、深い知識を備えています。これこそが、お客様を惹きつけ、月に何度もリピートしていただく理由です。「クラン＝モンタナの他のスパにも行ったけれど、ここには施術の質と明るさがある」というお言葉をいただいています。」
Katja Marshall
「Nescens のトレーナーがホテルまで出向いてくれることもあれば、施術担当者がツェルマットまで赴いて研修を受けることもあります。トレーニングは夏季や冬季のシーズン開幕前に行われます。彼女たちは常に最低5日から7日のトレーニングを受けています。」
忠実なチーム｜スタッフの定着率（リテンション）が顧客満足度に直結する理由
お客様に戻ってきていただくための最良の方法は、同じチームを維持することです。スパマネージャーの Romane Danto は在籍して3年になります。また、季節雇用のスタッフも年を追うごとに戻ってきてくれます。顧客満足と認知は、リピーター獲得のための極めて重要なポイントです。
定期的な新作メニュー｜セラピストの声を反映したシーズンごとのメニュー開発
毎シーズン, 新しいトリートメントを提案しています。例えば、ハイキングやスキーの後の「重い脚」を解消するケアなどです。
実効性の高いスパ集客・マーケティング施策
滞在中のタッチポイントを最大化する館内プロモーション
Romane Danto
「スパ、Nescens ブランド、そして各施術を促進するために定期的にキャンペーンを実施しており、館内の至る所でお客様がスパを思い出していただけるように工夫しています。
客室には料金表付きのスパ・フライヤーを設置、エレベーター内にもポスターを掲示しています。また、宿泊予約時にも提供メニューの情報をお伝えしています。
お客様が到着されると、ホテルのレセプショニストがスパについて改めて案内し、1週間滞在される方には、滞在中にヨガやピラティスのクラスを利用できることをお伝えします。」
SNSとニュースレターを駆使した地域密着型のデジタルマーケティング
館外に向けては、SNSで積極的に発信しており、特に地元のお客様に向けた定期的なニュースレターは、予約獲得に繋がっています。また、観光局のウェブサイトにも情報を掲載しています。
【総括】スパ経営者へのアドバイス：成功を分ける「ブランド」と「人」への投資
技術を完璧にマスターした「質の高いセラピスト」の育成
Katja Marshall
「何よりもまず、優れた美容プロフェッショナルからなるチームを構築することです。つまり、彼女たちが真の意味で「訓練」されている必要があります。タイでの漠然とした2週間の研修を受けただけでは、タイ古式マッサージのエキスパートにはなれません。この仕事を本職とし、心から働きたいと願う人々を雇用すべきです。それが大きな違いを生み、お客様をリピートさせるのです。
最新技術を備えた美しいスパは、今やどこにでもあります。しかし、卓越したセラピストはどこにでもいるわけではありません。施術と製品を完璧にマスターした質の高いセラピストを育てるため、トレーニングに投資してください。施術者がお客様の感じる感覚を知るために、自ら施術を受けることも重要です。
一度トレーニングを受けたからといって終わりではありません。継続的な教育が不可欠です。」
スパの価値を決定づける「最適なパートナーブランド」の選び方
Romane Danto
「ご自身のスパに最適なブランドを見つけてください。私の考えでは、ブランドがすべてを決定づけます。
私たちは適切な製品、適切な施術、そして事前の優れたトレーニングを揃えています。
もしブランド側が適切なトレーニングを提供せず、単に製品をいくつか紹介するだけなら、施術の価値は下がってしまいます。
お客様の声だけでなく、チームの声にも耳を傾けてください。セラピストは常に新しいアイデアや気づきをもたらしてくれます。お客様は常に新しさを求めているため、彼女たちの意見を軽視するのはもったいないことです。」
