株式会社資生堂（東京都中央区）の「お客さま窓口」はこのほど、「HDI」（米国に拠点を置くヘルプデスク協会（Help Desk Institute））の日本支部（HDI-Japan）が主催する2015年度の「HDI格付けベンチマーク」調査で、3年連続となる最高評価の三つ星を獲得した。

最高評価を得た「クオリティモニタリング」部門は、窓口スタッフの通話記録を「サービス体制・コミュニケーション・対応スキル・プロセス/対応処理手順・困難な対応」の分野に応じて4段階で評価。審査を受けた企業の中でも三つ星の評価を獲得できるのはわずか数パーセントの企業に留まる。

HDIは、資生堂について「顧客に寄り添った懐の深いOne to Oneの対応力」「今後も心地よく商品を使い続けられるように協力的にサポートするサービス体制」に対して特に高く評価し今回の受賞につながった。

資生堂は1968年に「お客さま対応組織」を設置。顧客の声の収集と解析を担う「お客さまセンター」として、お客さま対応と情報の社内共有を進めている。また、窓口への問合せに加え、店頭を通じて寄せられたお客さまの声、ツイッター・ブログなどSNS上の声も積極的に収集している。さらに、2011年には、日本の対応スキルを世界で活用するとともに、世界のお客さまの声をリアルタイムに共有できる「ミラー」と名付けたシステムを導入。現在は、日本を含む21の国と地域の問合せ状況を一元管理し、企業活動に反映させている。

現在、「お客さま窓口」は、勤続平均11年の熟練したスタッフ約30名で対応。2013年3月には、年齢を重ねた女性のための専用窓口「きらめきMs.美容相談室」を「お客さま窓口」内に開設し、商品のことから美容情報まで、幅広い相談に対応可能な経験豊富な美容アドバイザーを配置するなど、対応を強化している。これからも「お客さま起点」ですべての活動を構築し、スタッフ一人ひとりが企業の代表としての意識を持つとともに、お客さまのニーズや社会の期待に応えていくことで、社内外から信頼される窓口を目指していく。