多くのエステシャンにとって、顧客への営業活動は依然として悩みの種。その理由は様々ですが、結果的として収入減となってしまう点においては同じです。では、営業がいかにして「ゲーム」に変わり、顧客の満足度を高めることができるかについて考えてみましょう。
執筆：ヴァレリー・デマイソン＝ブティエ
Perfectis Formationsの創設者、エステサロンのサポートにおける専門家、トレーナー、そしてエステティシャンをサポートするために設計されたPerfect’Proサブスクリプションのクリエーター。
自分自身を見つめ直す
一般的に、売上が少ないエステサロンは、提供するサービスに問題があるわけではなく、エステティシャンが営業活動に対して持つ姿勢に問題があります。したがって、何が自分にとっての課題となっているのかを分析して解消し、リラックスして取り組むことが不可欠です。
ポジティブな視点を持つ
最初に自分に問いかけるべき質問は、「私は販売に対してどんなビジョンを持っているか？」です。そして、ほとんどの場合、答えは「私はできない、あまり好きではない、売る必要がない」といったものです。多くのエステティシャンの頭の中では、今でも営業は「強引なもの」と考えられがちです。しかし、あなたが自分のサービスが顧客にどんな利益をもたらすかを確信していれば、全く違ったものになります。したがって、自信と誠実を持って営業を行うために必要な要素は、まさに「あなた自身」なのです。
自分自身の課題を乗り越える
私たちの営業トレーニングに参加している方々は、ビジネスを前進させて成長させるのを妨げる課題を多く抱えています。
顧客の立場に立つことは、私たちのコーチングセッションで最もよく見られる課題です。提案しようとしている商品やサービスが高すぎて、顧客がその価格を支払うことはないだろうと考えるのは、根本的な誤りです。 すべては顧客の優先順位に依存しており、美容やウェルネスにかなりの予算を割り当て、ヘアカットや衣料品購入の費用を削減する人もいます。顧客にとって高すぎるという前提から出発しても、顧客の 「予算レベル」を知ることはできないのです。それに、美容用品の予算を香水店やドラッグストアで使ってしまうのは残念ではありませんか？
「ノー」と言われることを恐れることは、おそらく2番目に多い課題であり、3番目の課題とも関連しています。顧客に提案をすると、彼女は「ノー」と答えるかもしれませんが、それは「絶対にノー」という意味ではありません。単にその時は、彼女にとってタイミングが合っていないだけです。しかし、あなたの完璧なアプローチで、「心に種を蒔いた」ことは確かです。次回の訪問時に提案しやすくなるでしょう。
一度断られたからといって、絶対に買わないと決めつけてしまう
前述のように、顧客が提案を断ったからといって、永遠に買わないというわけではありません。そのため、顧客のフォローアップが非常に重要です。次回彼女が訪れるときには、そのやり取りを忘れている可能性がありますが、もしあなたがアドバイスや推奨事項をメモしていれば、再度話をすることがずっと簡単になります。そしてその時、彼女は商品や別のサービスを必要としているかもしれません。営業は時には長期的な努力であることを心に留めておく必要があります。
説得力を持つためには、まず自分が納得することが大切です。
自分のスキルに自信を持つ
販売に対して自信が持てない理由の一つは、しばしば「正当性の欠如」が挙げられます。つまり、化粧品、 生物学、ダイエット、またはウェルネスの知識に自信がなく、顧客に効果的なアドバイスができるか不安に感じているのです。だからこそ、トレーニングは必要不可欠であり、特定の知識を深めたり新しい知識を習得することで、自信を持って自分の話を顧客に伝えられるようになります。もし不安な気持ちで話せば、顧客もそれを感じ取るため、あなたのアドバイスに対して耳を傾けようとは思わないでしょう。ですので、美容に関する見識や、商品知識を深めることが重要です。
目標を設定する
私たちはすべてのトレーニングでこれを繰り返し言っています。どこに向かっているのかを知るためには、明確で達成可能な目標を設定することが不可欠です。 目標を達成するためには厳しいやり方を貫く必要がありますが、それは続けていくうちに次第に身に付いていくでしょう。
数値目標
数値目標は、具体的であるという強みがあります。つまり、目標が現実的で、努力の成果を明確に測定することができます。
80/20、この比率は何を意味するのか？
長年、サービスと製品の売上比率を評価するために使用されてきたこの方法には限界もありますが、それでも一定の目安となることには変わりないでしょう。通常、エステサロンでは、20%が製品販売、80%がサービス提供の売上となっています。もちろん、サービスの価格や製品によってこの比率は変動しますが、プラスマイナス5%の範囲で、この比率は良好な売上を上げているエステサロンの多くで見られる傾向です。
既に達成したところから始める
しかし、別の方法で進めることもできます。前年度の売上はどのくらいだったか、そしてどのくらいの増加率を目指すかを考えてみてください。増加率は20%を超えないように設定しましょう。そうすれば、目標が達成可能な範囲に収まります。「急がば回れ」と言いますが、非現実的な目標で挫折するよりも、ゆっくりとした成長を遂げる売上の方が良いと言えるでしょう。目標を達成可能なものとするために、増加率は20%を超えないように設定しましょう。
他の数字を使う
平均購入額を元に、そこから購入額を増加させていく方法もあります。この場合も、増加率は20%を超えないようにしましょう。
最後に、昨年の1人当たりの販売商品数を計算し、各顧客に対して1つ多く販売するという目標を設定することもできます。
このように、目標設定には様々な方法があります。あなたが最もやりやすいと感じる方法を見つけてください。
カイゼン方式
よく、年間の計算をしてそれを月単位に直すと、その数字に圧倒され、初めからやる気をなくしてしまうことがあります。もし、シンプルで非常に効果的な方法があるとしたらどうでしょうか？それが「カイゼン」方式、または「小さな一歩」の方法です。このマネジメント手法は、第二次世界大戦後に日本人によって採用されました。日本語の「カイゼン」という言葉は、「変化」を意味する「改」と、「良い」を意味する「善」から成り立っています。カイゼンは、単に変化を目的とするのではなく、より良くするための変化を意味します。カイゼンの鍵は、急激な変化を避け、無理なく進めていくことにあります。これは急激な変化の逆であり、最初に勢いよく始めてもすぐに疲れてしまうというよくある落とし穴を避けるためです。
この方法をあなたのビジネスに適用する場合、毎日または毎時間の目標を設定することになります。月間売上が8,000ユーロであるのと、時間単位で55ユーロの売上を目指すのでは、感じ方が全く異なってきます。
また、1日に販売する商品の数量を設定することもできます。例えば、80/20の法則を使って月間8,000ユーロのサービス売上を目指す場合、1日あたり72ユーロの売上が必要となります。仮に平均価格が35ユーロだとしたら、1日あたり2件の売上を上げれば良いわけです。このスモールステップを踏むという方法が、目標を達成するための効果的な方法であることがお分かりいただけたかと思います。
組織化
目標を達成するためには、しっかりとした方法論を持ち、それを毎日実行することが重要です。よく聞かれるのは、「時間がない、日々が忙しくて自分の時間が取れない」という声ですが、毎朝15分間、その日の計画を立てる時間を確保すれば、1日の業務時間を短縮することができると考えています。この方法を取り入れたすべてのトレーニング参加者は、売上が増加し、自信を持って仕事に臨むようになります。顧客にどんなアドバイスをするべきかが明確になっているからです。
また、毎月、特定のサービスや商品を前面に打ち出していくこともできます。例えば、書店で特定の本についてポップを作っておすすめするように、「今月のイチオシ」を設定します。特定の商品やサービスに注力することで、効果的に売上を伸ばすことができました。
確固たるアーギュメンテーションを持つ
自信を持って営業するためには、自分が売りたい商品やサービスを信じることが大切です。その際には、商品やサービスの特徴や利点を3つのキーワードで簡潔にまとめた内容を含めると良いでしょう。そうすることで、言葉を探す必要がなくなり、誠実で自然な言葉として受け取ってもらえるはずです。
ブランドのサポートを活用する
サロンで使用している製品のブランドは、ケアのプロトコルや製品ラインについての説明書を提供しているでしょうか。それらを活用して、特に製品販売のための提案内容を作成しましょう。製品ごとに、主な有効成分とその効果、テクスチャーや香りを記載したシートを作成し、これらのキーワードを基に説明を加えていきます。
魅力的な言葉で提案する
有効成分についての説明をする際には、顧客に響く言葉を使うことが大切です。私たちの関心事は似通っているものです。例えば、もしある顧客がくすんだ肌をしている場合、その顧客に「このセラムはビタミンCを豊富に含んでおり、明るくする効果があると認められた成分です。毎日の2回の使用で、数日後には輝く肌と均一な肌色を実感できるでしょう」と伝えれば、その提案に確実に心惹かれることでしょう。
チームプレー
もしチームで働いているのであれば、全員が商品やサービスの提案内容をしっかりと理解し、スタッフ全員が同じレベルでお客様にアドバイスを提供できるようにすることが大切です。顧客がどのスタッフからも同じ質のアドバイスを受けられることが重要なのです。中には営業活動にあまり関心がないスタッフもいますが、彼女たちもその役割を果たすべきです。なぜなら、それは彼女たちの業務の一部だからです。ですので、セールストークを一緒に練習し、彼女たち自身の言葉で提案内容のシートを作成させることが不可欠です。
また、月に数時間を割いて営業の仕方をシミュレーションし、提案内容を理解しているかを確認し、もし問題点があれば改善するようにしましょう。あなたが船のキャプテンであることを忘れずに。もしあなたがこのプロセスをチームと共に進めなければ、スタッフは自分からは動かないでしょう。
顧客への利益を強調する
自分が販売する製品やその中に含まれる有効成分、そしてその効果を完全に把握していることは素晴らしいことですが、それだけではあなたの専門知識を証明し、顧客に「これこそが絶対に必要なものだ」と納得させるには不十分です。顧客が最も関心を持つのは、その製品が自分にどのような利益をもたらすかです。したがって、顧客一人ひとりの個別の悩みに合わせて、あなたの説明を調整する必要があります。お客様一人ひとりに合わせた対応をすることで、化粧品分野における知識と専門性を示しましょう。
サービスを考える
商品販売の代替として
実際、サービスの販売は有利です。なぜなら、商品を販売するためにかかる時間と価格に比べて、1分あたりの料金は多くの場合4ユーロ以上になります。様々な理由で、顧客はエステサロンで商品を購入しない場合もありますが、その場合は、サービスを販売しましょう。一般的に、商品よりもサービスについての話の方がしやすいでしょう。
販売よりもアドバイス
サービスを販売するためには、私たちが販売のトレーニングで常に強調する3つの重要なポイントがあります：
- 施術メニュー
- コミュニケーション
- 顧客満足度
施術メニューを活用する
施術メニューは、初めて来店した顧客やギフトカードで来店した顧客、そして長年のお得意様に対しても、あなたのサービスを知ってもらうための手助けになります。1週間試してみれば、顧客がまだ試したことのないサービスを購入したり、既に知っているサービスを再度試したくなっている様子に気付くでしょう。この方法を取り入れたエステティシャンたちは、予想以上の反響を得ています！
コミュニケーションの重要性
サービスを販売するためには、特にソーシャルメディアでのコミュニケーションが重要です。潜在的な顧客が、あなたの世界観に共感し、サービスを受けていることを想像できるようでなければなりません。そのため、あなたが提供するサービスを見せることが大切です。ストーリーやリールで施術の様子を投稿し、マッサージやフェイシャルケア、その他のサービスを行っているところを撮影して紹介しましょう。ビフォー・アフターの写真も、結果を効果的に伝える方法の一つです。
顧客満足度の向上
顧客に特別な時間を提供するためには、顧客満足度を最優先に考えることが重要です。これは、サロンでの快適さを向上させるための取り組みや、細かい配慮、そして顧客へのフォローアップが含まれます。これらの取り組みによって、あなたのサービスに価値が加わり、顧客は再来店したいと思うようになります。そして、他のサービスも試してみたくなるでしょう。このようにして、特にセールストークを展開することなく、サービスの価値を最大化することによって、売上アップを実現することができます。
注目を集めるには
ウィンドウディスプレイ
ウィンドウディスプレイは、あなたのサロンに注目してもらうための素晴らしい手段です。定期的に変更することは、あなたのサロンに活気あるイメージをもたらし、また、顧客とディスプレイで見たものについて話すこともできます。
化粧品をアピールするためには、季節に応じた商品をウィンドウディスプレイに展示することが重要です。できるだけ頻繁に（理想的には2週間ごと）変更するのが望ましいですが、まずは月に一度を目安にしましょう。冬は乾燥、春は痩身やデトックスをテーマにするなど、季節に応じて、顧客に共感してもらえる商品を選びましょう。
サービスを目立たせるために、施術している写真を飾ることもできます。また、提供したいサービスの窓用ステッカーを作成し、視覚的にインパクトのある方法でサービスを宣伝することもできます。最も効果的なのは、提供するサービスやビフォー・アフターの短い映像をスクリーンで流すことです。動きのある画像はより目を引く効果があります。
カウンター
カウンターは単に顧客の支払いを受ける場所ではありません。商品を目立たせ、衝動買いを促すのに最適です。毎月、おすすめしたい商品をカウンターに配置し、顧客に商品を試してもらうことで、その後の売上につながります。また、施術メニューをカウンターに置き、日によって異なるページを開いて、様々なメニューを見せることもできます。顧客は支払い時にきっとそのメニューに目を向けるでしょう。さらに、施術写真が流れるタブレットも、会話のきっかけとなるかもしれません。
覚えておくべきこと
営業手法に自信を持つためには、まずその取り組みがサロンにどんな利益をもたらすのかをしっかり理解することが重要です。それによって、説得力を持たせることができます。顧客に無理に購入させることはありません。あなたは顧客のウェルビーイングをサポートし、アドバイスを行う立場です。
また、数値目標と組織的な計画が、どこに向かうべきか、どのように進めるべきかを理解するための最良の武器となります。これにより、販売の取り組みが自然でスムーズなものになります。最後に、顧客への営業活動があなたの仕事の中心であることを忘れず、それが月末の安定した売上につながることを心に留めておきましょう。
